解説

応対ノウハウや第一印象を可視化する映像分析ツールの可能性

オンライン相談は顧客体験を差別化する好機

NTTデータ 第一金融事業本部 保険ITサービス事業部 テクニカル・グレード /安藤 亮

NTTデータ 第一金融事業本部 保険ITサービス事業部 主任 /成田 苑子

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新型コロナウイルス感染拡大の影響で非対面チャネルが急速に拡大し、オンライン相談の機会も増加している。今後、非対面での相談は「対面相談の代替手段」から、オンラインならではの体験を創造できる場となる可能性がある。また、AIによる感情分析や発話分析により、営業担当者の接客スキルが向上するだけでなく、顧客体験の差別化も可能となるかもしれない。本稿では当社が考えるオンライン相談の将来像を紹介する。

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あんどう りょう
99年NTTデータ入社。経営企画部(当時)にて社員の意識・行動変革活動を推進。14年から保険業界に向けた新規事業の企画に従事。デジタルコミュニケーションを中心に、マイナンバーの収集BPOサービスなど、幅広く手掛ける。

なりた そのこ
13年NTT東日本入社。自治体向けの法人営業を経て、ネットワークサービスの企画に関わり、19年NTTデータへ転籍。現在、保険分野のお客さまをメインに金融機関向けのITサービスの企画開発業務に従事。