金融庁が2017年3月に「顧客本位の業務運営」に関する原則を公表し、企業収益のためであれば、顧客が不利益を被っても構わないといった行為を抑制するよう促した。しかし、その後も、「顧客本位の業務運営」とはかけ離れた金融機関の行為が世間の耳目を集めている。こうした状況に鑑みると、顧客本位の業務運営の実現には、海外で注目されるCX戦略の導入が不可欠だ。そして、CX戦略を企業経営として確立・定着させるには、日本の金融機関にふさわしい顧客ロイヤルティー指標と管理手法を取り入れることが求められよう。