今後10年間で、高齢者を含む大多数がスマートフォンを保有する時代が訪れる。営業店の役割は、事務処理の拠点から、フェース・トゥ・フェースの顧客接触拠点へと変わっていくだろう。伝統的な金融機関においては、デジタルを活用して営業店事務の効率化を進めつつ、顧客とじかに接する強みを生かした対応が求められる。本稿では、伝統的な金融機関が持つ優位性を確認し、それを発揮するための方策について検討したい。