特集変貌する銀行店舗戦略

デジタル化の進展とこれからの有人店舗の役割

顧客とじかに接する強みを組織として発揮することが重要

NTTデータ経営研究所 金融経済事業本部 金融政策コンサルティングユニット エグゼクティブスペシャリスト /上野 博

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今後10年間で、高齢者を含む大多数がスマートフォンを保有する時代が訪れる。営業店の役割は、事務処理の拠点から、フェース・トゥ・フェースの顧客接触拠点へと変わっていくだろう。伝統的な金融機関においては、デジタルを活用して営業店事務の効率化を進めつつ、顧客とじかに接する強みを生かした対応が求められる。本稿では、伝統的な金融機関が持つ優位性を確認し、それを発揮するための方策について検討したい。

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うえの ひろし
神戸大学卒。住友銀行(現三井住友銀行)、日本総合研究所、フューチャーシステムコンサルティング、マーケティング・エクセレンス、日本IBMを経て、17年から現職。