金融業界では、投資信託など、リスク性のある運用商品の勧誘を行った際、業務品質の向上やアフターフォローの推進、将来起こり得る苦情への対応などに向け、お客さまとのやりとりを面談記録として作成しているが、近年、フィデューシャリー・デューティーを背景として各種モニタリングの高度化が求められ、管理コストが一層増大している。他方、販売単価の減少や手数料無料化の流れなど、収益面でも逆風が吹いている。本稿では、こうした状況の打開策の一つとして、当行で実践しているAI・RPA活用事例の効果と導入のこつ、課題などについて解説する。