あらゆる企業は日々、自社の商品・サービスに対する需要をいかに喚起し、引き上げていくかという課題と向き合っている。なかでも生命保険業界においては、顧客視点を徹底し、NPS（Net Promoter Score）やCSI（Customer Satisfaction Index）などの調査を導入しながら、「顧客の声」を価値向上に生かそうとする姿勢が顕著である。本稿では、その現状と課題について論じる。