コロナ禍の下、ビデオ通話を含むリモートチャネルの重要性が飛躍的に向上している。電話やビデオ通話は、デジタルデータとして記録されAIツールにより定量的な解析が可能になった。今般、当社は新生銀行と資産運用相談における実証実験として、2020年10月から半年間にわたり、音声と動画のデータに基づく「感情スコア」の分析を行った。その結果、顧客とのコミュニケーションでは、単純に「笑顔がよい」「ロジカルな方がよい」わけではないことが明らかになった。こうした分析結果をもとに、新生銀行での業務革新を支援している。