解説

「感情解析」による非対面営業での顧客本位と事業成果の両立

新生銀行が相談業務に生かす音声・動画データ分析

ルートエフ・データム マネージャー データサイエンティスト /新福 哲

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コロナ禍の下、ビデオ通話を含むリモートチャネルの重要性が飛躍的に向上している。電話やビデオ通話は、デジタルデータとして記録されAIツールにより定量的な解析が可能になった。今般、当社は新生銀行と資産運用相談における実証実験として、2020年10月から半年間にわたり、音声と動画のデータに基づく「感情スコア」の分析を行った。その結果、顧客とのコミュニケーションでは、単純に「笑顔がよい」「ロジカルな方がよい」わけではないことが明らかになった。こうした分析結果をもとに、新生銀行での業務革新を支援している。

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しんぷく さとし
00年東京工業大学工学部情報工学科卒。02年東京大学大学院理学系研究科情報科学専攻修了、同年富士通研究所入社。住友電工情報システム、トランスコスモス、Supership(KDDI系)などを経て、20年から現職。
satoshi.shimpuku@rootf-datum.com